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5 casi in cui le App contribuiscono alla CX nel Retail

Esistono modi unici in cui il Retail e il digitale possono intrecciarsi per offrire al cliente esperienze di acquisto coinvolgenti e allo stesso tempo utili, rispondendo all’esigenza di omnicanalità con strumenti pensati per rinforzare la loyalty e offrire nuove forme di engagement.

L’e-commerce permette di acquistare ovunque e in qualsiasi momento, l’adattamento responsive contribuisce a migliorare la CX, ma il vero alleato per l’integrazione della dimensione digitale in quella fisica è l’App. Proviamo a spiegare perché.

1) Nike rende lo smartphone un vero e proprio compagno di acquisto

Lato cliente installare un’app può essere una procedura spesso fastidiosa, il più delle volte perché si incentiva a compiere un’azione non strettamente necessaria per completare un acquisto.

Nike ha dunque pensato di progettare l’App in modo tale da integrare il mondo digitale a quello fisico portando un nuovo livello di servizio in negozio tramite le funzionalità Reserve, Instant Unlocks e Scan attualmente disponibili negli store di Nike Santa Monica, The Grove, Nike Portland e Nike Melrose.

Con la funzionalità Reserve, gli acquirenti possono consultare e prenotare i prodotti immediatamente disponibili presso il negozio Nike più vicino. I prodotti possono essere ritirati il giorno stesso della prenotazione e, in determinati luoghi, custoditi in un locker Nike per un ritiro immediato tramite Nike Pass.

Credit by Nike News

 Instant UnLocks permette invece agli utenti NikePlus iscritti di ricevere sconti esclusivi e ricompense in base agli acquisti effettuati, con push notification che avvisano di premi bonus ricevuti e scadenze con una strategia di onboarding di tipo “azione-premio”.

La novità più interessante, adottata anche da H&M e OVS nel campo Fashion è la funzionalità Scan&Buy che permette, scansionando il codice a barre di un prodotto tramite fotocamera del proprio smartphone, di accedere alle taglie e ai colori disponibili, provare un paio di scarpe, ordinare un articolo non disponibile in negozio on-line o prenotarlo per poterlo provare direttamente in camerino.

Credit by Nike News

 

2) Find Shop tramite GPS

Il tuo potenziale cliente ha appena ricevuto una push notification in cui ha scoperto che, solo per oggi, può usufruire di uno sconto del 50% riscattando la promo in qualsiasi negozio della catena, non on-line.

Offrire al cliente la possibilità di cercare gli store più vicini alla sua posizione tramite l’attivazione del GPS direttamente nell’app installata contribuisce a valorizzare la campagna marketing effettuata e a concretizzarne l’esito in un percorso UX “click push notification -read marketing message – find the shop – buy”.

Azioni di proximity marketing con finalità drive to store hanno esattamente lo stesso scopo, al fine di incentivare l’utente a partire da un device digitale per effettuare l’acquisto in un negozio fisico.

3) H&M offre un’assistenza personalizzata anche (e soprattutto) on-line

La sezione MyStyle presente nell’App H&M permette, sulla base delle informazioni fornite dall’utente al momento della registrazione sul portale, di accedere agli outfit consigliati dallo store per un’esperienza customizzata e originale:

Spesso il principale problema nascosto dietro la decisione di acquistare o meno on-line è l’incapacità di conoscere prematuramente se la vestibilità di un prodotto coinciderà o meno con le proprie aspettative. Questa funzionalità è un valido escamotage per un’esperienza di acquisto più consapevole.

4) Club & Community, offerte ed esperienze uniche per soli eletti

Il potere nascosto dietro un club o una community è insito nel significato stesso delle parole club e community, ovvero la capacità di sentirsi parte di un gruppo esclusivo, al quale spesso sono concessi premi e partecipazioni ad eventi, differenziandosi dalla massa di consumatori comuni.

È di recente che H&M ha messo su H&M Club, una programma loyalty per guadagnare punti sugli acquisti al fine di poter usufruire di particolari sconti e ricevere inviti per la partecipazione ad eventi esclusivi:

Ovs Community incoraggia la raccolta di punti virtual glam per raggiungere più in fretta sconti.

Regalare esperienze, rendere il cliente protagonista attivo raccogliendo punti e ricavando sconti sulla base del proprio storico di acquisto, ricevere tramite newsletter consigli personalizzati al proprio profilo o gli ultimi articoli appena pubblicati sul Blog. Tutto questo, inevitabilmente, fidelizza.

5) Esperienze alternative anche per chi di mestiere produce pizze

Tutti conoscono Domino’s Pizza. Il colosso nato in America con l’obiettivo di fidelizzare il cliente con una consegna rapida nell’ordine dei 30 minuti ha conquistato il cuore (e lo stomaco) di migliaia di consumatori espandendosi rapidamente in centinaia di catene in tutto il mondo.

L’App di Domino’s Pizza permette al cliente di seguire lo stato di avanzamento di un ordine direttamente dall’applicazione. Da quando gli ingredienti sono versati sull’impasto a quando la pizza è appena stata infornata, Domino’s ti racconta l’esperienza di un mestiere cronometrandola attraverso un time che ti promette l’erogazione dell’ordine in trenta minuti circa.

Nessuna strategia di marketing più efficace di un’App che coinvolge, ti incuriosisce, ti sfida e ti porta la pizza a casa. Experience Innovation è anche questo.

 

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