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Da Google Home ad Amazon Alexa, come cambia la CX

“Stavolta non è l’utente ad adattarsi, ma la tecnologia che impara a capire le nostre esigenze.”

Così Gummi Hafsteinsson, capo progetto Mountain View in un’intervista su LaStampa, introduce la mission degli smart speaker, interfaccia di sistemi di intelligenza artificiale sviluppati da Google, Amazon, Apple, Microsoft, ora perfino da Samsung con l’annuncio di Galaxy Home, per cambiare il nostro modo di interagire con l’ambiente che ci circonda.

L’IA utilizzata per gli assistenti vocali utilizza regole e sistemi logici combinati a metriche di machine learning per far sì che ad un determinato input corrisponda una regola che riproduca un’azione specifica.

L’obiettivo dei Voice Assistant è incoraggiare una conversazione in cui è l’utente a ordinare e la macchina ad eseguire, cercando di rendere il dialogo più naturale e disinvolto possibile.

Che tempo ci sarà domani a Milano?”, “Quali sono le ultime notizie?”, “Accendi la luce della camera”, “Riproduci la mia playlist”, “Abbassa la temperatura” sono solo alcuni dei comandi che il vostro assistente vocale è autorizzato a risolvere. Alcuni di essi possono essere abilitati soltanto tramite dispositivi smart home associati o configurando il vostro account di streaming musicale e tv.

 

Nella foto Google Home Mini

 

Tra i dispositivi attualmente compatibili con Google Home ci sono:

Lampadine (es. Philips HueTRÅDFRI Ikea, Xiaomi Yeelight)

Videocamere di sicurezza smart (es. Ezviz, Netgear Arlo, Logitech Circle)

Purificatori d’aria (es. mySmart Air Purifier di Aione)

Forni (es. Jenn Air)

Aspirapolvere robot (es. Deebot, iRobot/Roomba, Shark)

Lavatrici (es. Candy Bianca, Electrolux Frigidaire, LG twin wash)

Strumenti per la cucina (es. Anova Culinary)

Termostati (es. Nest, Tado, Netatmo)

Google Assistant della linea Google Home sarà disponibile in 30 lingue entro la fine dell’anno, coprendo il 95% degli utenti Android.

Gartner stima che entro il 2020 il 75% delle famiglie americane avrà speaker intelligenti in casa, anche più di uno.

 

Smart Speaker negli Usa, Gartner, Edison Research 2017

 

Alla luce di queste considerazioni, come possono gli assistenti vocali migliorare la customer experience?

Per rispondere a questa domanda è opportuno inquadrare gli assistenti vocali in un’ottica nuova introducendo la strada al vocal shopping o all’e-commerce vocale.

La linea Echo di Amazon con Amazon Alexa (prestissimo disponibile in Italia, alcuni rumors parlano della prima settimana di ottobre) abilita la vendita rendendo possibile utilizzare l’assistente vocale per ordinare e fare acquisti, aprendo la strada ad una esperienza di shopping alternativa.

Sebbene questo campo sia ancora agli albori del suo reale sviluppo, le potenzialità per migliorare la CX ci sono e potrebbero diventare presto concrete.

Banner vocali, pubblicità personalizzate e marketing conversazionale potrebbero seriamente aprire scenari interessanti per rendere i vocal assistance parti integranti del nostro processo di acquisto. Vorrebbe dire parlare direttamente con un device che conosce il nostro storico acquisti e potrebbe proporci prodotti e offerte personalizzate quando lo chiediamo, come lo vogliamo. Vorrebbe dire aprire la strada a nuove routine in cui si rende sempre più naturale affidarsi all’IA integrandola nel nostro modo di vivere la vita.

In foto Amazon Alexa

 

Molte persone chiedono sempre le stesse cose all’assistente in specifici momenti della giornata ed è da un bisogno reale che gli assistenti vocali si attivano per migliorare la CX.

Tutto quello che prima risolvevamo via desktop o mobile, dal food delivery alla prenotazione di un volo, potrebbe facilmente risolversi in maniera più intuitiva e veloce.

Di contro i dati che provengono da oltre confine non sembrano poi così entusiastici.

The information riporta che pochissimi proprietari di dispositivi supportati da Alexa li utilizzano per lo shopping. Di circa 50 milioni di utenti iscritti, solo 100.000 hanno comprato tramite i device con interfaccia vocale più di una volta.

L’idea generalmente diffusa è che i consumatori sono legati al prodotto e vogliono vederlo e confrontarlo prima di procedere all’acquisto, per rendere la spesa stessa responsabile e consapevole per una CX soddisfacente.

Attualmente gli assistenti vocali costituiscono un valido aiuto per la gestione della casa grazie alla compatibilità con i dispositivi smart home e alla comodità di utilizzare il comando vocale per compiere azioni tramite l’assistance. Google collabora con 225 aziende per integrare la loro tecnologia nei dispositivi e questo numero non è che destinato a crescere in vista di nuove e promettenti sfide.

Sarà l’e-commerce vocale uno dei trend dei prossimi anni? Staremo a vedere.

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