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E-commerce e UX, quando vendere non basta

L’e-commerce nel nostro Paese cresce del 15% ed è destinato ad una crescita di fatturato pari a 27 miliardi di euro secondo Roberto Liscia, presidente Netcomm, in un’intervista di Business Community.

Questa vera e propria “e-commerce mania” alimenta non soltanto i settori tradizionali (fashion, elettronica di consumo, editoria), ma anche nuovi comparti come quello della cosmetica, dell’arredamento, ma anche del food delivery, inaspettatamente protagonista di una crescita importante.

Cosa succede se marketplace e piattaforme per e-commerce diventano sempre più accessibili spingendo chiunque, dal più esperto al meno pratico, ad affacciarsi alla vendita on-line?

Semplice. Aumentano le probabilità di imbattersi in un vero e proprio fallimento.

Vendere on-line costituisce una vetrina preziosa per chi, prima ancora di pensare alla vendita e al fatturato, ha come obiettivo quello di comunicare il proprio prodotto, impegnandosi seriamente a trasferire un valore, prima che un prezzo o un’etichetta.

Vendere nell’era digitale significa essere consapevoli che creare un e-commerce non è un lavoro per chiunque, bisogna infatti comprendere che l’utente di oggi cambia continuamente, e altrettanto velocemente mutano i bisogni e le aspettative. Il vero impegno dovrebbe concretizzarsi, più che nella vendita singola, nell’abilità di riuscire a cogliere il più velocemente possibile ciò di cui potrebbe davvero avere bisogno e trasferire questo valore in uno spazio digitale che risulti il più possibile accessibile e familiare.

Lo studio della user experience (ovvero l’insieme di tutte le attività che contribuiscono a migliorare l’esperienza utente) è quella perla preziosa che permette di mutare un insuccesso in un’opportunità con il solo obiettivo di mettere al centro l’utente. Non il prodotto, non il prezzo, non il packaging, ma l’utente, il consumatore abituato ad essere inserito, volontariamente o involontariamente, in un’offerta digitale sempre più estesa, alla quale risponde (e di questo bisogna tener conto) comprando sui soliti 2-3 canali di fiducia, allargando raramente il proprio orizzonte a mercati nuovi.

Come fanno questi 2-3 e-commerce a fatturare milioni, o meglio, miliardi?

Interaction Design e User Interface sono i primi due aspetti da prendere in considerazione per valutare la qualità, la serietà e l’impegno da parte di un e-commerce nel voler soddisfare i bisogni dei propri visitatori e futuri acquirenti, offrendo loro una piattaforma studiata appositamente per la navigazione sul portale.

Uno shop on-line che cataloga i prodotti in categorie facilmente rintracciabili, progetta il proprio spazio sulla base delle funzionalità e del flusso di azioni che guideranno l’utente verso l’obiettivo finale (la famosa conversione) fa la differenza, spinge il vostro visitatore a trasformarsi in modo spontaneo e naturale in un cliente.

Mettere al centro il consumatore, prima del prodotto e della vendita, può risultare il più delle volte l’azione più complicata. Ognuno di noi ha preferenze diverse, interagisce con tecnologie e dispositivi diversi, naviga perfino in modo indipendente: ma l’analisi costante delle abitudini oggi costituirà la forza del vostro successo di domani.

Cos’altro indebolisce un e-commerce, al punto da spingere un utente a rimbalzare fuori dalla piattaforma il più velocemente possibile?

Sicuramente, uno shop on-line non funzionante.

Molti dei carrelli abbandonati, delle registrazioni non portate a termine, dei pagamenti non riusciti, non sono sempre legati ad un consumatore che cambia idea, ma ad un cliente che non è riuscito a completare un’operazione per un vostro problema.

Link non funzionanti, Immagini rotte, errori sul CSS e sul Javascript compromettono il vostro sito, perché nel momento in cui un consumatore vi da fiducia ed è impossibilitato a compiere l’azione che vorrebbe eseguire per un errore sul portale, vuol dire che:

  • Diventerà un cliente insoddisfatto
  • Sarà più propenso a recensire negativamente la vostra attività

PurpleX è un software as a service che potrebbe fare al caso vostro. Simulando il comportamento di un utente su un sito web/e-commerce è in grado di rilevare in anticipo gli errori e i malfunzionamenti presenti sul portale.

Usare una soluzione come questa impedirà ai vostri consumatori di imbattersi in un link non funzionante, un’immagine rotta o, magari, di completare una log-in o un’azione di registrazione senza alcun tipo di successo (Tom’s Hardware ne parla in un articolo, qui).

Aprire un e-commerce, gestire un sito internet o, più semplicemente, lavorare nell’era della digital transformation significa prendere seriamente in considerazione l’idea che gli utenti saranno abituati a pretendere di più. Non basterà più offrire prodotti di qualità perché il cliente vuole essere coinvolto e, se non sei in grado di presentare nel modo giusto il tuo brand e di comunicarlo, sarai comunque sempre un passo indietro.

Non aspettate il fallimento per prendere la vostra decisione.

Vi lascio con queste domande di Steve Krug che vi aiuteranno a capire se il vostro sito è progettato o meno per la UX:

  • Il tuo e-commerce è utile? Fa qualcosa di cui ha bisogno la gente?
  • Le persone riescono a capire come si usa?
  • Le persone devono scoprire come si usa ogni volta che lo usano?
  • Raggiunge il suo scopo? È efficace?
  • Lo fa con un investimento ragionevole di tempo e di fatica?
  • Usarlo è gradevole o addirittura divertente?
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